L'expérience utilisateur (UX) est devenue un enjeu stratégique majeur pour les acteurs de l'assurance. Pour répondre aux attentes modernes des consommateurs, les assureurs doivent nécessairement soigner la qualité de l'expérience utilisateur de leurs produits digitaux. Les insurtechs et les fintechs semblent avoir parfaitement cerné l'importance de l'UX pour attirer et fidéliser de nouveaux clients. En proposant des interfaces intuitives, ergonomiques et innovantes, ces acteurs émergents parviennent à tirer leur épingle du jeu. À l'occasion de la publication de notre nouvelle étude stratégique sur les 30 bonnes pratiques UX des meilleures insurtechs et fintechs nous vous proposons de revenir plus en détail sur les enjeux et les tendances clés de l'UX dans l'assurance.
Les points forts de l'étude
Toutes les clés pour déchiffrer les enjeux et les tendances de l'UX dans l'assurance
Une vue d'ensemble des 30 bonnes pratiques UX que les assureurs doivent adopter
Une analyse détaillée de chacune des 30 bonnes pratiques
Une analyse des interfaces digitales des meilleures insurtechs et fintechs, pour chacune des 30 pratiques
Un zoom sur les 5 tendances d'innovation à retenir
Qu’est-ce que l’UX design ?
L'UX design (User Experience Design) désigne l’ensemble des actions permettant de concevoir des expériences fluides, intuitives et agréables pour les utilisateurs d’un produit ou d’un service numérique.
Il s’agit d’une étape essentielle dans le développement de solutions digitales. En se concentrant sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec un produit, l’UX designer est le garant de la qualité de leur expérience.
L’UX design met l’accent sur l’étude et la compréhension des attentes des utilisateurs dans le but de concevoir les solutions les plus adaptées. Par exemple, pour concevoir l’application mobile d’un assureur, l’UX designer devra notamment comprendre les besoins des utilisateurs en termes de facilité de souscription, de clarté des informations disponibles ou encore de simplicité de navigation.
D'un autre côté, l'UI design (User Interface Design) se concentre sur l'apparence visuelle du produit digital. Son objectif est de concevoir une interface visuellement attrayante et cohérente. Couleurs, typographies, icônes, illustrations, boutons et menus sont autant d’éléments qui permettent à l’UI designer de donner au produit une identité visuelle unique.
L’UX design et l’UI design sont étroitement liés et se complètent mutuellement pour concevoir des produits numériques qui répondent aux besoins des utilisateurs de manière à la fois fonctionnelle et esthétique.
Les enjeux de l’UX dans l’assurance
Depuis quelques années, les assureurs et les banques font face à un constat inquiétant. A une époque où les consommateurs recherchent des expériences simples, personnalisées et engageantes lors de leurs interactions avec des services numériques, les produits digitaux proposés par les assureurs apparaissent parfois inadaptés aux attentes des utilisateurs et aux nouvelles exigences du marché.
Cette inadéquation a ouvert la porte à l'émergence de nouveaux acteurs qui bouleversent le marché en faisant de l'expérience utilisateur (UX) leur levier de différenciation majeur. A l’instar de Luko, Alan, Revolut ou encore Leocare, les fintechs et insurtechs semblent avoir parfaitement cerné l’importance de l’UX pour attirer et fidéliser de nouveaux clients.
En mettant l'accent sur la simplicité, la transparence et l'accessibilité, ces nouveaux acteurs réinventent la manière dont les clients interagissent avec la banque et l’assurance, de la souscription à la gestion des polices et des réclamations.
La conception d’une UX/UI de qualité présente de nombreux avantages pour les acteurs de la banque et de l’assurance :
Attraction de nouveaux clients
Rétention de clients existants
Optimisation de l’image de marque
Renforcement de la confiance des clients
Augmentation du niveau de satisfaction des clients
Augmentation de la notoriété sur le marché
La qualité de l’UX et de l’UI étant devenue un facteur différenciant clé dans le paysage moderne de la banque et de l’assurance, l’adoption d’une approche fondée autour de l’expérience utilisateur est aujourd’hui essentielle pour rester compétitifs et répondre aux attentes croissantes des consommateurs.
Les meilleures pratiques UX à adopter en assurance
Nous avons identifié et détaillé 30 bonnes pratiques UX/UI à adopter dans l’assurance et la banque. Revenons ici sur 3 d’entre elles :
Optimiser la rapidité des parcours de souscription
Dans un monde où les consommateurs sont constamment à la recherche de solutions leur permettant de gagner du temps et de simplifier leurs démarches, les assureurs et les banques doivent nécessairement s’adapter.
En diminuant le temps nécessaire à la souscription, les assureurs optimisent leurs parcours utilisateurs et minimisent le taux d’abandon.
Il est notamment recommandé de :
simplifier les formulaires
réduire le nombre d’étapes nécessaires
créer des actions évidentes et engageantes
orienter la navigation et épurer les interfaces de souscription
intégrer une barre de progression permettant à l’utilisateur de connaître son niveau d’avancement dans le processus de souscription
En optimisant la rapidité des parcours de souscription, les assureurs et les banques peuvent véritablement se démarquer de la concurrence et maximiser leur taux de conversion.
Proposer des services intégrés au sein d’une même application tout-en-un
En intégrant différents services au sein d’une seule interface, les acteurs de l’assurance et de la banque peuvent offrir à leurs utilisateurs une expérience “tout-en-un”. Ces derniers peuvent ainsi bénéficier de différents services sans avoir à changer d’application. En plus des services financiers et bancaires classiques, la banque en ligne Revolut propose par exemple à ses clients divers services complémentaires. Directement par l’intermédiaire de son application mobile, Revolut permet notamment à ses clients de réserver des séjours (hôtels, etc), de souscrire à une assurance ou encore de profiter de services exclusifs au sein des aéroports partenaires.
Le néo-assureur français Luko propose également certains services complémentaires à ses offres d’assurance, directement via son application mobile 👉.
Cette tendance s’inspire notamment du modèle asiatique des “super-app”, ces applications géantes qui, à l’image de WeChat, centralisent de très nombreux services au sein de leur interface (plus d’un million pour WeChat).
Cette pratique est avantageuse pour les assureurs tant pour la gain de qualité apporté à l’expérience utilisateur (UX) que pour la possibilité de collecter de plus grands volumes de données et donc de mieux connaître leurs utilisateurs.
Aligner le design avec les valeurs de l’entreprise
L’UX et l’UI doivent permettre aux assureurs de renforcer leur image de marque. Les interfaces de leurs produits digitaux doivent alors être pensées comme un reflet des valeurs de leur entreprise.
La fintech GreenGot se présente par exemple comme une néo-banque éthique et solidaire pour les particuliers. Le design de ses interfaces et de ses produits a donc nécessairement été pensé pour s’harmoniser avec ces valeurs et la raison d’être de l’entreprise. GreenGot propose notamment une carte bancaire en bois de cerisier, conçue en alignement avec les engagements environnementaux de la marque.
L’interface de son site web reprend également des éléments de design forts :
Colorimétrie verte et présence d’éléments de design évoquant la faune et la flore (oiseaux)
Le logo est un animal
Le nom de la marque contient le terme « green » et les rédactionnels reprennent le champ lexical de l’environnement, de l’écologie et de la nature : “changement” ; “impact” ; “océan” ; “forêt” ; “énergies renouvelables” etc
Ces éléments différenciants renforcent l’adhésion de l’utilisateur à la marque et permettent à GreenGot de susciter l’intérêt de nouveaux clients.
L’UX et l’UI : un enjeu commercial clé pour les assureurs
L’expérience utilisateur fait aujourd’hui figure de levier de différenciation majeur dans le paysage assurantiel et bancaire. L’émergence de nouveaux acteurs (fintechs, insurtechs) a entraîné une multiplication des offres sur le marché. Et, à une époque où l’instantanéité, la personnalisation et le tout-en-un sont devenues des véritables exigences, les assureurs doivent concevoir des produits “UX-centric”.
Les assureurs peuvent notamment s’appuyer sur les grandes avancées technologiques (notamment en termes d’intelligence artificielle) pour concevoir des offres et des interfaces hyper-personnalisées. Le développement d’approches ouvertes et intégrées est également devenu une nécessité pour proposer des services tout-en-un.
Une UX/UI de qualité constitue aujourd’hui un véritable avantage concurrentiel qui permet aux entreprises d’attirer et de fidéliser davantage de clients.
Les assureurs et banques traditionnelles semblent, pour la plupart, avoir saisi ces enjeux. Progressivement, ces acteurs rattrapent leur retard sur les fintechs et insurtechs émergentes, leaders en termes d’expérience utilisateur.
Plan de l'étude
I. Définition et contexte
Les 6 critères d'une UX/UI de qualité
Analyse approfondie des enjeux de l'UX/UI dans l'assurance et la banque
II. Illustration et analyse des 30 bonnes pratiques UX/UI dans l'assurance et la banque
III. Les 5 tendances d'innovation à retenir
Principaux acteurs abordés dans l'étude (non-exhaustif)
Klein Blue accompagne les dirigeants pour identifier les tendances de demain et co-construire des stratégies innovantes.
Grâce à l’expérience acquise auprès de plus 50 clients (Corporate Venture Capital, Direction innovation, Direction de la stratégie, Venture Capital…) et +100 missions sur-mesure, notre équipe a développé les Etudes Klein Blue pour explorer des thématiques d’innovation ou des acteurs innovants.
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